Helpdesk IT

Helpdesk IT to pierwsza pomoc dla użytkowników końcowych oprogramowania, sprzętu czy usługi IT.

Usługa helpdesk pozwala zdalnie rozwiązać większość problemów technicznych nawet w przeciągu jednej godziny.

W ramach outsourcingu IT Ravnet świadczy kompleksowe wsparcie IT i doradztwo na trzech poziomach zaawansowania. Dbamy o jak najszybsze zdiagnozowanie i rozwiązanie problemu Klientów, by zapewnić ciągłość ich pracy.

Zakres naszych usług dostosowujemy do Twoich wymagań. Możesz więc oprzeć się na nas całkowicie, skorzystać z usługi doraźnej lub uzupełnić pierwszą linię swojego helpdesku naszym profesjonalnym wsparciem II i III linii.

Co to jest helpdesk IT?

Helpdesk IT to dział organizacji firmy zajmujący się przyjmowaniem zgłoszeń Klientów i rozwiazywaniem ich lub kierowaniem ich do kompetentnych specjalistów. Helpdesk IT może być wewnętrznym sektorem firmy lub usługą świadczoną przez firmę zewnętrzną.

Dlaczego warto korzystać z usługi helpdesk IT?

Helpdesk IT jest niezastąpioną usługą w każdej profesjonalnej firmie. Zarówno pracownicy, jak i klienci mogą uzyskać w niej szybką i skuteczną pomoc IT.

Korzyści, jakie zapewnia w pełni rozwinięty helpdesk IT, to przede wszystkim:

  • szybka naprawa błędów,
  • natychmiastowe kierowanie spraw do właściwych osób w firmie, co przekłada się na bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy,
  • pewność trafnych i skutecznych rozwiązań problemów technicznych na każdym szczeblu,
  • zapewnienie ciągłości pracy w firmie.

Usługi helpdesk IT – kompleksowa pomoc techniczna

Najprościej mówiąc, helpdesk IT zajmuje się rozwiązywaniem problemów IT Klientów. Helpdesk zarządza zgłoszeniami w sprawach sprzętu czy oprogramowania. Oferuje szybkie wsparcie, od ręki usuwając problem lub przekazując go do działów kompetentnych w danym zakresie.

Usługi, jakie świadczy helpdesk, to między innymi:

  • zapewnienie wsparcia w rozwiązywaniu kwestii dotyczących systemów operacyjnych i biznesowych;
  • zdalne szkolenie użytkowników końcowych w zakresie obsługi i rozwiązywania problemów;
  • prowadzenie monitoringu awarii i postępów w naprawach;
  • prowadzenie historii zgłoszeń i wysyłanie Klientom okresowych raportów z uwzględnieniem terminowości i efektów ich realizacji;
  • pomoc w obsłudze sprzętu, oprogramowania i aplikacji na poziomie instalacji, aktualizacji, konfiguracji, konserwacji i administracji;
  • testowanie nowych rozwiązań i wdrażanie skutecznych praktyk;
  • projektowanie rozwoju infrastruktury IT i stron internetowych firm.

W ramach swych usług, pracownicy helpdesk obsługują:

  • wszelkie rodzaje oprogramowania,
  • sprzęt IT, w tym laptopy, urządzenia peryferyjne, takie jak drukarki czy telefony, stacje robocze, sprzęt wideokonferencyjny i inne,
  • systemy biurowe takie jak CRM czy SAP,
  • urządzenia mobilne,
  • sieć internetową,
  • pocztę elektroniczną,
  • aplikacje.

Jakie problemy pomaga rozwiązać I, II i III linia helpdesku?

Zadania helpdesku realizowane są na trzech różnych poziomach, czyli liniach. Im wyższy poziom, tym bardziej zaawansowane zadania obsługuje. Dlatego pracownicy linii II i III są najwyżej wyspecjalizowani.

Pierwsza linia wsparcia - SPOC

Pierwsza linia wsparcia IT oferuje sprawną pomoc w ramach pierwszego kontaktu. To swoista pierwsza pomoc IT. Działa na zasadzie Single Point of Contact (SPOC), czyli jednego punktu kontaktu, do którego zgłaszane są wszystkie problemy.

Pracownik helpdesku na I linii albo udziela pomocy w oparciu o bazę wiedzy, albo kieruje problem dalej do kompetentnych w danym zagadnieniu pracowników linii II lub III. Dzieje się tak wtedy, gdy konsultant I linii w ciągu 1 godziny nie jest w stanie zdiagnozować problemu.

Pomoc techniczna, jakiej udzielić może pierwsza linia helpdesku obejmuje zadania takie jak:

  • szybka diagnoza problemu IT i klasyfikacja incydentów,
  • pomoc IT w ramach obsługi systemów biznesowych, takich jak CRM czy SAP,
  • zdalne prowadzenie szkoleń Klientów z obsługi systemów, oprogramowania i sprzętu,
  • pomoc w uzyskiwaniu i przywracaniu dostępu do danych,
  • zarządzanie danymi dostępu,
  • wykonywanie aktualizacji oprogramowania,
  • doradztwo odnośnie zakupu sprzętu i oprogramowania,
  • pomoc w tworzeniu wewnętrznych standardów IT,
  • konfiguracja sprzętu, systemu i oprogramowania,
  • administracja usługami,
  • tworzenie, konfiguracja, zarządzanie, migracja kont użytkowników,
  • zdalna pomoc w instalacji sprzętu i oprogramowania oraz urządzeń mobilnych,
  • zarządzanie kontami w Active Directory,
  • administracja serwerami anytyspamowymi,
  • rozwiązywanie problemów sieciowych,
  • tworzenie backupów i przywracania systemowego,
  • trafne przekierowywanie problemów do II i III linii.

Druga linia wsparcia

Druga linia helpdesku IT świadczy pomoc w zakresie bardziej złożonych problemów IT. Pracownicy tej linii to eksperci w swej dziedzinie. Jeśli jednak w ciągu 1 godziny nie uda im się poprawnie zdefiniować problemu i go rozwiązać, przekazują go do pracownika III linii.

Druga linia wsparcia rozwiązuje te problemy, które wykraczają poza możliwości pracowników I linii. Mogą do nich należeć:

  • zaawansowana diagnostyka sprzętu lub oprogramowania,
  • serwis sprzętów,
  • profilaktyczne przeglądy techniczne,
  • zapewnianie sprzętu zastępczego,
  • konserwacja sprzętu IT,
  • zapewnianie materiałów eksploatacyjnych,
  • specjalistyczne szkolenia użytkowników końcowych,
  • usuwanie błędów konfiguracji skrzynki pocztowej, sieci, systemów,
  • przygotowanie nowego sprzętu do użytku,
  • zlecanie napraw i działań bezpośrednio u Klienta,
  • nadzór nad wykonywaniem umów przez podwykonawców i dostawców sprzętu i oprogramowania.

Trzecia linia wsparcia

Pracownicy trzeciej linii wsparcia IT to zewnętrzni dostawcy dodatkowych usług i aplikacji. Do ich zadań należą między innymi:

  • wprowadzanie zmian w aplikacjach desktopowych i mobilnych oraz dostosowywanie ich do potrzeb klienta,
  • monitoring instalacji łatek i poprawek,
  • weryfikacja możliwości rozbudowy strony lub infrastruktury IT,
  • aktualizacja BIOS-ów, UEFI i sterowników,
  • testowanie projektów rozwiązań,
  • wdrażanie nowych technologii i autorskich rozwiązań.

Jakie umiejętności powinien mieć pracownik działu helpdesk?

Konsultant helpdesk powinien spełniać tym wyższe wymagania, im wyższa linia, którą ma obsługiwać. Idealny pracownik wsparcia IT potrafi łączyć wiedzę techniczną z umiejętnościami interpersonalnymi. Dopiero połączenie umiejętności twardych i miękkich pozwala efektywnie świadczyć zdalne wsparcie IT.

Najważniejsze kompetencje i umiejętności, jakie powinien mieć pracownik helpdesku to:

  • znajomość systemów Windows i Active Directory, pakietu MS Office, relacyjnych baz danych, zagadnień sieciowych, aplikacji biurowych,
  • znajomość budowy i konfiguracji sprzętu IT i sieci,
  • dobra znajomość języka angielskiego, a czasem i innych języków obcych,
  • umiejętności analityczne,
  • zdolność do szybkiego uczenia się,
  • silne umiejętności troubleshooting.

Różnice między helpdeskiem a servicedeskiem

Helpdesk bywa mylony z servicedeskiem. Są to jednak inne jednostki, pełniące odrębne funkcje. Możliwe jest jednak włączenie helpdesku jako części usług świadczonych przez servicedesk.

Zadaniem pracownika helpdesku jest odpowiadać na względnie proste pytania i rozwiązywać stosunkowo mało złożone problemy techniczne. Helpdesk administruje dostępem do zgłoszeń i ich realizacją.

Servicedesk obejmuje swoim działaniem zakres szerszy niż helpdesk. Zajmuje się nie tylko kwestiami technicznymi, ale i metodologią administrowania usługami. Zakres działań servicedesku obejmuje między innymi zarządzanie umowami czy rozwojem usług.

Rodzaje umów serwisowych w helpdesku - OLA, SLA, UC

Usługi helpdesk zawarte są w katalogach usług i świadczone w ramach umów czasowych. Umowy te zawiera się z klientami oraz z podwykonawcami.

Najszerzej stosowane rodzaje umów serwisowych to:

  • SLA (Service Level Agreement) – umowa zawierana pomiędzy klientem a dostawcą usług. Określa między innymi czas usługi. SLA powinno przekładać się na dwa pozostałe typy umów.
  • OLA (Operational Level Agreement) – określa zakres wsparcia i odpowiedzialności poszczególnych linii za realizację usług z katalogu. Zawiera między innymi ścieżkę eskalacji, formy składania raportów z prac i kryteria rozliczania efektów.
  • UC (Underpining Contract) – ustala wymagania względem zewnętrznych dostawców w oparciu o SLA.

Dlaczego warto wybrać helpdesk outsourcing?

Część firm ma w swojej strukturze organizacji własny helpdesk. Czasem zapewnia on kompleksowe wsparcie IT na wysokim poziomie, co wiąże się z wysokimi kosztami utrzymania pracowników. Helpdeski innych firm są mniej zaawansowane i świadczą pomoc tylko w ograniczonym zakresie.

Z zewnętrznego helpdesku skorzystać mogą zarówno firmy, które nie posiadają własnego wsparcia IT, jak i te, które prowadzą mniej lub bardziej rozwinięte helpdeski.

Helpdesk outsourcing pozwala osiągnąć następujące korzyści:

  • zaoszczędzić czas Twoich pracowników i przeznaczyć zasoby na główną działalność firmy,
  • wdrażać i testować nowe rozwiązania w oparciu o obiektywną ocenę zewnętrznych specjalistów,
  • uzyskać niezbędną pomoc IT po godzinach pracy, w tym w systemie 24/7 (w zależności od rodzaju umowy),
  • rozwiązywać problemy zdalnie, a w wyjątkowych okolicznościach, również stacjonarnie u Klienta;
  • komunikować się w sposób najwygodniejszy dla Klienta – telefonicznie, e-mailowo lub za pomocą komunikatora;
  • zapewnić najwyższy poziom obsługi zgłoszeń III linii – wiąże się to z likwidacją kosztów utrzymania wysoko wyspecjalizowanych fachowców,
  • zminimalizować konieczność nadzoru administracyjnego nad kolejnym działem w firmie,
  • możliwość korzystania z usług nawet 24/7, jeśli dostawca oferuje taką formę współpracy.

Profesjonalny helpdesk zapewnia gotowe rozwiązania większości problemów. Jest to możliwe dzięki stale aktualizowanej przez pracowników bazy wiedzy i sposobów rozwiązywania konkretnych kwestii, z którymi zgłasza się klient.

Skorzystaj z naszego helpdesku IT - rozwiązywanie problemów zostaw nam

Prowadząc własny helpdesk, musisz rozwiązywać znacznie więcej problemów niż kwestie techniczne. To problemy administracji, zatrudnienia i rosnących wymagań pracowników.

Zostaw problemy profesjonalistom. Postaw na helpdesk outsourcing z warszawskiej firmy Ravnet. Zyskaj gwarancję najbardziej kompleksowej i skutecznej obsługi technicznej po cenie korzystniejszej niż utrzymanie własnego działu.

Rozwiązania dedykowane:

Małe firmy

Średnie i duże
przedsiębiorstwa

Korporacje

Korzyści

Obniżenie kosztów zarządzania infrastrukturą IT w firmie.

Możliwość skoncentrowania się na kluczowych obszarach działania firmy.

Dostęp do wysokiej klasy specjalistów oraz wiedzy technologicznej.

Bezpieczeństwo i ciągłość działania poprzez zapewnienie ciągłej dostępności specjalistów (brak urlopów, chorób).

Zmniejszenie ilości awarii poprzez ciągły system monitoringu.

Pracujemy dla najlepszych

Action
WUW
PWN
Stentor
Unipharm
Eurest
Arc
Drukarnia perfekt
Arkadia Holding
Inżynier budownictwa
Lark
Drewno Centrum
Hit Medica

Profesjonalne doradztwo w zasięgu ręki.
Skontaktuj się z nami.

Zadzwoń:
+48 22 869 75 15
* pola obowiązkowe