Helpdesk IT Warszawa

Co to jest helpdesk IT?

Helpdesk IT to dział organizacji firmy zajmujący się przyjmowaniem zgłoszeń Klientów i rozwiazywaniem ich lub kierowaniem ich do kompetentnych specjalistów. Helpdesk IT może być wewnętrznym sektorem firmy lub usługą świadczoną przez firmę zewnętrzną.

Dlaczego warto korzystać z usługi helpdesk IT?

Helpdesk IT jest niezastąpioną usługą w każdej profesjonalnej firmie. Zarówno pracownicy, jak i klienci mogą uzyskać w niej szybką i skuteczną pomoc IT.

Korzyści, jakie zapewnia w pełni rozwinięty helpdesk IT, to przede wszystkim:

• szybka naprawa błędów,
• natychmiastowe kierowanie spraw do właściwych osób w firmie, co przekłada się na bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy,
• pewność trafnych i skutecznych rozwiązań problemów technicznych na każdym szczeblu,
• zapewnienie ciągłości pracy w firmie.

Usługi helpdesk IT – kompleksowa pomoc techniczna

Najprościej mówiąc, helpdesk IT zajmuje się rozwiązywaniem problemów IT Klientów. Helpdesk zarządza zgłoszeniami w sprawach sprzętu czy oprogramowania. Oferuje szybkie wsparcie, od ręki usuwając problem lub przekazując go do działów kompetentnych w danym zakresie.

Usługi, jakie świadczy helpdesk, to między innymi:

• zapewnienie wsparcia w rozwiązywaniu kwestii dotyczących systemów operacyjnych i biznesowych;
• zdalne szkolenie użytkowników końcowych w zakresie obsługi i rozwiązywania problemów;
• prowadzenie monitoringu awarii i postępów w naprawach;
• prowadzenie historii zgłoszeń i wysyłanie Klientom okresowych raportów z uwzględnieniem terminowości i efektów ich realizacji;
• pomoc w obsłudze sprzętu, oprogramowania i aplikacji na poziomie instalacji, aktualizacji, konfiguracji, konserwacji i administracji;
• testowanie nowych rozwiązań i wdrażanie skutecznych praktyk;
• projektowanie rozwoju infrastruktury IT i stron internetowych firm.

W ramach swych usług, pracownicy helpdesk obsługują:

• wszelkie rodzaje oprogramowania,
• sprzęt IT, w tym laptopy, urządzenia peryferyjne, takie jak drukarki czy telefony, stacje robocze, sprzęt wideokonferencyjny i inne,
• systemy biurowe takie jak CRM czy SAP,
• urządzenia mobilne,
• sieć internetową,
• pocztę elektroniczną,
• aplikacje.

Jakie problemy pomaga rozwiązać I, II i III linia helpdesku?

Zadania helpdesku realizowane są na trzech różnych poziomach, czyli liniach. Im wyższy poziom, tym bardziej zaawansowane zadania obsługuje. Dlatego pracownicy linii II i III są najwyżej wyspecjalizowani.

Pierwsza linia wsparcia - SPOC

Pierwsza linia wsparcia IT oferuje sprawną pomoc w ramach pierwszego kontaktu. To swoista pierwsza pomoc IT. Działa na zasadzie Single Point of Contact (SPOC), czyli jednego punktu kontaktu, do którego zgłaszane są wszystkie problemy.

Pracownik helpdesku na I linii albo udziela pomocy w oparciu o bazę wiedzy, albo kieruje problem dalej do kompetentnych w danym zagadnieniu pracowników linii II lub III. Dzieje się tak wtedy, gdy konsultant I linii w ciągu 1 godziny nie jest w stanie zdiagnozować problemu.

Pomoc techniczna, jakiej udzielić może pierwsza linia helpdesku obejmuje zadania takie jak:

• szybka diagnoza problemu IT i klasyfikacja incydentów,
• pomoc IT w ramach obsługi systemów biznesowych, takich jak CRM czy SAP,
• zdalne prowadzenie szkoleń Klientów z obsługi systemów, oprogramowania i sprzętu,
• pomoc w uzyskiwaniu i przywracaniu dostępu do danych,
• zarządzanie danymi dostępu,
• wykonywanie aktualizacji oprogramowania,
• doradztwo odnośnie zakupu sprzętu i oprogramowania,
• pomoc w tworzeniu wewnętrznych standardów IT,
• konfiguracja sprzętu, systemu i oprogramowania,
• administracja usługami,
• tworzenie, konfiguracja, zarządzanie, migracja kont użytkowników,
• zdalna pomoc w instalacji sprzętu i oprogramowania oraz urządzeń mobilnych,
• zarządzanie kontami w Active Directory,
• administracja serwerami anytyspamowymi,
• rozwiązywanie problemów sieciowych,
• tworzenie backupów i przywracania systemowego,
• trafne przekierowywanie problemów do II i III linii.

Druga linia wsparcia

Druga linia helpdesku IT świadczy pomoc w zakresie bardziej złożonych problemów IT. Pracownicy tej linii to eksperci w swej dziedzinie. Jeśli jednak w ciągu 1 godziny nie uda im się poprawnie zdefiniować problemu i go rozwiązać, przekazują go do pracownika III linii.

Druga linia wsparcia rozwiązuje te problemy, które wykraczają poza możliwości pracowników I linii. Mogą do nich należeć:

• zaawansowana diagnostyka sprzętu lub oprogramowania,
• serwis sprzętów,
• profilaktyczne przeglądy techniczne,
• zapewnianie sprzętu zastępczego,
• konserwacja sprzętu IT,
• zapewnianie materiałów eksploatacyjnych,
• specjalistyczne szkolenia użytkowników końcowych,
• usuwanie błędów konfiguracji skrzynki pocztowej, sieci, systemów,
• przygotowanie nowego sprzętu do użytku,
• zlecanie napraw i działań bezpośrednio u Klienta,
• nadzór nad wykonywaniem umów przez podwykonawców i dostawców sprzętu i oprogramowania.

Trzecia linia wsparcia

Pracownicy trzeciej linii wsparcia IT to zewnętrzni dostawcy dodatkowych usług i aplikacji. Do ich zadań należą między innymi:

• wprowadzanie zmian w aplikacjach desktopowych i mobilnych oraz dostosowywanie ich do potrzeb klienta,
• monitoring instalacji łatek i poprawek,
• weryfikacja możliwości rozbudowy strony lub infrastruktury IT,
• aktualizacja BIOS-ów, UEFI i sterowników,
• testowanie projektów rozwiązań,
• wdrażanie nowych technologii i autorskich rozwiązań.

Jakie umiejętności powinien mieć pracownik działu helpdesk?

Konsultant helpdesk powinien spełniać tym wyższe wymagania, im wyższa linia, którą ma obsługiwać. Idealny pracownik wsparcia IT potrafi łączyć wiedzę techniczną z umiejętnościami interpersonalnymi. Dopiero połączenie umiejętności twardych i miękkich pozwala efektywnie świadczyć zdalne wsparcie IT.

Najważniejsze kompetencje i umiejętności, jakie powinien mieć pracownik helpdesku to:

• znajomość systemów Windows i Active Directory, pakietu MS Office, relacyjnych baz danych, zagadnień sieciowych, aplikacji biurowych,
• znajomość budowy i konfiguracji sprzętu IT i sieci,
• dobra znajomość języka angielskiego, a czasem i innych języków obcych,
• umiejętności analityczne,
• zdolność do szybkiego uczenia się,
• silne umiejętności troubleshooting.

Różnice między helpdeskiem a servicedeskiem

Helpdesk bywa mylony z servicedeskiem. Są to jednak inne jednostki, pełniące odrębne funkcje. Możliwe jest jednak włączenie helpdesku jako części usług świadczonych przez servicedesk.

Zadaniem pracownika helpdesku jest odpowiadać na względnie proste pytania i rozwiązywać stosunkowo mało złożone problemy techniczne. Helpdesk administruje dostępem do zgłoszeń i ich realizacją.

Servicedesk obejmuje swoim działaniem zakres szerszy niż helpdesk. Zajmuje się nie tylko kwestiami technicznymi, ale i metodologią administrowania usługami. Zakres działań servicedesku obejmuje między innymi zarządzanie umowami czy rozwojem usług.

Rodzaje umów serwisowych w helpdesku - OLA, SLA, UC

Usługi helpdesk zawarte są w katalogach usług i świadczone w ramach umów czasowych. Umowy te zawiera się z klientami oraz z podwykonawcami.

Najszerzej stosowane rodzaje umów serwisowych to:

• SLA (Service Level Agreement) – umowa zawierana pomiędzy klientem a dostawcą usług. Określa między innymi czas usługi. SLA powinno przekładać się na dwa pozostałe typy umów.
• OLA (Operational Level Agreement) – określa zakres wsparcia i odpowiedzialności poszczególnych linii za realizację usług z katalogu. Zawiera między innymi ścieżkę eskalacji, formy składania raportów z prac i kryteria rozliczania efektów.
• UC (Underpining Contract) – ustala wymagania względem zewnętrznych dostawców w oparciu o SLA.

Dlaczego warto wybrać helpdesk outsourcing?

Część firm ma w swojej strukturze organizacji własny helpdesk. Czasem zapewnia on kompleksowe wsparcie IT na wysokim poziomie, co wiąże się z wysokimi kosztami utrzymania pracowników. Helpdeski innych firm są mniej zaawansowane i świadczą pomoc tylko w ograniczonym zakresie.

Z zewnętrznego helpdesku skorzystać mogą zarówno firmy, które nie posiadają własnego wsparcia IT, jak i te, które prowadzą mniej lub bardziej rozwinięte helpdeski.

Helpdesk outsourcing pozwala osiągnąć następujące korzyści:

• zaoszczędzić czas Twoich pracowników i przeznaczyć zasoby na główną działalność firmy,
• wdrażać i testować nowe rozwiązania w oparciu o obiektywną ocenę zewnętrznych specjalistów,
• uzyskać niezbędną pomoc IT po godzinach pracy, w tym w systemie 24/7 (w zależności od rodzaju umowy),
• rozwiązywać problemy zdalnie, a w wyjątkowych okolicznościach, również stacjonarnie u Klienta;
• komunikować się w sposób najwygodniejszy dla Klienta – telefonicznie, e-mailowo lub za pomocą komunikatora;
• zapewnić najwyższy poziom obsługi zgłoszeń III linii – wiąże się to z likwidacją kosztów utrzymania wysoko wyspecjalizowanych fachowców,
• zminimalizować konieczność nadzoru administracyjnego nad kolejnym działem w firmie,
• możliwość korzystania z usług nawet 24/7, jeśli dostawca oferuje taką formę współpracy.

Profesjonalny helpdesk zapewnia gotowe rozwiązania większości problemów. Jest to możliwe dzięki stale aktualizowanej przez pracowników bazy wiedzy i sposobów rozwiązywania konkretnych kwestii, z którymi zgłasza się klient.

Skorzystaj z naszego helpdesku IT - rozwiązywanie problemów zostaw nam

Prowadząc własny helpdesk, musisz rozwiązywać znacznie więcej problemów niż kwestie techniczne. To problemy administracji, zatrudnienia i rosnących wymagań pracowników.

Zostaw problemy profesjonalistom. Postaw na helpdesk outsourcing z warszawskiej firmy Ravnet. Zyskaj gwarancję najbardziej kompleksowej i skutecznej obsługi technicznej po cenie korzystniejszej niż utrzymanie własnego działu.